Service (Pelayanan)

Apa itu service? Hal apa saja yang terikat dalam service?

Menurut KBBI pelayanan adala perihal atau cara melayani; usaha melayani kebutuhan orang lain dengan memperoleh imbalan (uang); jasa; kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli barang atau jasa.

Dalam sebuah pelayanan yang utama adalah adanya seorang pelanggan dan kita sebagai seorang yang melayani dan barulah disitu terjadi sebuah pelayanan atau service.

• Pelanggan adalah pihak yang paling penting dalam perusahaan.
• Pelanggan tidak bergantung pada kita. Kita yang bergantung padanya.
• Pelanggan tidak melakukan interupsi terhadap pekerjaan kita melainkan pelangganlah tujuan dari pekerjaan kita.
• Pelanggan tidak terpisah dalam organisasi kita tetapi pelanggan merupakan bagian dari organisasi kita.
• Kita tidak memberikan kesempatan kepadanya untuk melayaninya melainkan pelanggan yang membawa kita kepada pemenuhan kebutuhannya.

(Mahatma Gandhi)

Pelanggan digolongkan menjadi dua yaitu pelanggan internal dan pelanggan eksternal.

Pelanggan internal adalah pelanggan diluar lingkup 'kita' sedangkan pelanggan eksternal adalah diri kita sendiri sebagai pelanggan, tim kerja.

Pelanggan bukanlah raja dan bukan segala-galanya. Pelanggan adalah partner kita (equal) dalam mencapai tujuan kita yaitu memenuhi kebutuhan pelanggan.

Pelanggan mempunyai persepsi apakah kepuasan akan kebutuhannya terpenuhi atau tidak. Tiap pelanggan tentunya memiliki tingkat kebutuhan yang berbeda-beda sehingga kita sebagai fasilitator dalam memenuhi kepuasan pelanggan harus memperhatikan karakter pelanggan, usia, atau hal-hal khas lain yang dimiliki pelanggan.

Kepuasan pelanggan dibagi menjadi 4 yaitu :

1. Basic : dimana di tingkat ini pelayanan masih bisa diterima tetapi masih sangat minimum.
2. Expected : pada tingkat ini pelayanan yang diterima bersifat rata-rata.
3. Desired : pada tingkat ini kepuasan pelanggan terpenuhi karena sesuai dengan harapan pelanggan.
4. Unanticipated : di tingkat ini, kepuasan terpenuhi dengan tambahan surpsire service yang menyenangkan.

Service mindset - change mindset

dalam melayani yang dilihat bukanlah keuntungan dari pelanggan tetapi tercapainya kepuasan dalam pemenuhan kebutuhan sang pelanggan sehingga memberi kepuasan tersendiri terhadap kita. 

Terdapat 6 karakter up service mindset ;

1. Abundant Generosity - kepuasan membantu orang lain/ dermawan.
2. Genuine Compassion - membantu adalah tujuannya sehingga ketulusan ada didalamnya.
3. The 'can-do' spirit - semangat untuk membantu pelanggan.
4. Eagerness to learn and grow - membantu orang lain dengan cara yang tepat. Terus belajar, update, dan dinamis.
5. Take personal responsibility - berani mengambil tanggung jawab secara pribadi.
6. See the world from your costumer's point of view - melihat sesuatu dari sisi pelanggan (melayani sebagaimana anda ingin dilayani).

Totalitas menjadi kesatuan pelayanan (body, heart, mind, soul). Pelayanan menjadi kunci keberhasilan. Lebih baik memiliki satu pelanggan tetapi bertahan lama, daripada kehilanggan satu pelanggan. Kehilangan satu pelanggan berarti harus mencari pelanggan lagi dan harganya adalah 6 kali lipat. Melayanilah dengan sepenuh hati, jangan memikirkan keuntungannya. Seiring dengan kepuasan pelanggan maka keuntungan/ profit akan datang dengan sendirinya.